01
LTC流程与铁三角概述
依托LTC流程，可以高效推进销售业务的效率，有效提升项目成功率，而铁三角则各自带动中台和后台的资源来服务客户，为客户创造最大的价值，LTC流程就是从管理线索到管理机会点，再到管理合同执行的主业务流程。也就是说，首先要重视市场研究和前期拓展，收集和生成项目线索，然后形成机会点，发展成与客户的合同，通过合同执行把产品和服务交付给客户，实现客户价值创造，客户为获取到的价值而支付，企业把款收回来，最后关闭合同。这是一个完整的价值创造的端到端流程，而运作这套流程的主角就是铁三角销售团队。铁三角是销售一线最小的作战单元，也可以理解为最小的经营单元。
打个形象的比喻，如果把LTC流程比作一条高速公路，那么与线索、项目、合同、订单、产品和服务相关的信息、数据和规则，就是奔驰在这条高速公路上的车辆。既然是高速公路，必然会存在相关的交通规则以及交通管制措施，而作为铁三角销售团队中的每一个角色，就好比不同车辆的司机，自然需要遵守这些规则，才能从甲地平安到达乙地，顺利完成整个运输过程。
02
构建聚焦客户需求的铁三角组织
一、AR 客户经理
Account Responsibility
在华为的销售体系中，客户经理的职责不只是卖产品，而是作为客户的代表，其最重要的职责是理解客户需求，根据客户的业务需求、站在客户的角度向公司提出要求。一个真正优秀的客户经理，应该将80%的时间花在客户身上，要保持与客户的密切接触和联系，甚至可以直接在客户那里上班，时刻了解客户的需求，而不是深居总部办公室，给客户打打电话就算完成任务。在铁三角销售体系中，对客户经理的要求是每天都在客户身边出没，时刻关注是否有新的机会点产生。
看到这里，相信你就会明白为什么客户离不开华为了。那是因为华为的客户经理每天都在客户那里，与客户在一起，对客户业务痛点和业务需求了如指掌，随时准备为客户服务，驱动公司提供解决方案以满足客户的需求，让客户更满意，这就是以客户为中心。人心都是肉长的，要想赢得客户，首先要赢得他们的心，而最好的做法，莫过于以心换心。一旦客户有了发展业务的想法和预算，客户经理就可以在第一时间获知客户需求，并深刻理解客户诉求，会同方案经理和交付经理给出更加贴近客户需求的解决方案，从而拿下订单，完全不给竞争对手可乘之机。
客户经理作为全流程交易质量的责任者，不能局限于前期的销售工作，而是要对销售项目端到端完整业务负责，包括最终的回款。相应的回款指标会分摊到客户经理身上，需要市场财经经理与客户经理相互配合，否则回款指标完不成客户经理也会受连累。让客户经理端到端地负责整个业务流程，除了提供客户关系保障，更重要的是要在项目投标前期就组织方案经理、交付经理进行方案设计，以及协同市场财经经理、商务经理、投标经理、法务经理等给予支撑，组织大家提供一整套完整有效的交付方案，确保后期交付工作高效执行和及时回款。
华为并不强制要求客户经理参与具体的产品解决方案设计，也不考核他是否参加后期的实际交付工作，公司只关注这名客户经理是否在项目中充分理解了客户的需求，并带领铁三角团队拿下项目获得订单，赢得客户信赖，在铁三角销售法中，最重要的永远是团队合作，彼此配合、协同作战，而非某个能人的单打独斗。
一个合格的客户经理必须同时扮演四种角色：
1.S（SPD）：销售项目的主导者
主要职责：成为销售项目主导者，负责销售目标制定、组建团队、项目运作管理与监控、竞争管理等，这是销售项目完成的基础。
2.A（AR）：客户关系平台的建立和维护者
主要职责：进行客户关系规划和拓展，实施客户关系关键行为和结果达成。
3.L（LTC）：全流程交易质量的责任者
主要职责：对机会点的风险进行有效管理，对合同签订进行质量把关，对合同履行进行质量监控。
4.ES：客户群规划的制订和执行者
主要职责：理解客户的战略，洞察客户需求，从客户的角度理解客户业务发展前景和面临的痛点；制定客户群的目标和策略，并管控执行，如果在执行的过程中出现问题，要对目标和策略进行相关的调整。
二、SR 方案经理
Solution Responsibility
从客户需求和业务痛点入手，经过调研分析，真正理解客户需求，为客户提供有竞争力的个性化的解决方案，而不是简单地比拼价格。在铁三角销售体系中，方案经理是一个十分重要的角色，他绝不是客户经理的简单辅助，而是作为一个项目的战略分析者和策划者，负责分析市场和客户的方方面面，拉通各方面的资源，以求最大概率获得项目成功。
作为方案经理，当你来到一个新的市场时，必须进行市场洞察和分析，做出产品市场规划和中长期的预测。因此，方案经理在做解决方案时，要做到有个性、有针对性，要针对不同的细分市场、细分行业、细分客户做有差异性的解决方案。这里的place是说，方案经理在全面细致地完成市场调研和规划型方案经理最核心的角色定位，是产品格局的构造者、品牌的传播者以及盈利的守护者。
其中，最关键的三个核心点是：营、赢、盈。想要扮演好方案经理这一角色，就必须把这五环中的所有环节都做到位。
1.Plan：市场规划与计划预测者
作为方案经理，当你来到一个新的市场时，必须进行市场洞察和分析，做出产品市场规划和中长期的预测。因此，方案经理在做解决方案时，要做到有个性、有针对性，要针对不同的细分市场、细分行业、细分客户做有差异性的解决方案。
2.Place：机会点与格局管理者
这里的place是说，方案经理在全面细致地完成市场调研和规划后，要善于从中找到市场的突破口，也就是机会点。在销售项目进入LTC流程之后，方案经理还要完全理解客户的产品和服务需求，深入调研客户的需求现状，找到需求痛点，进行战略沙盘的推演，这样才能找到跟公司产品和服务有关的机会点，并进行产品布局和准入管理。
3.Product：客户化产品与解决方案制订者
在充分洞察行业和调研客户需求，找到客户业务发展痛点后，方案经理要具备制订客户化的产品和解决方案的能力，对产品和解决方案进行统一协调管理，提炼产品、解决方案和服务的价值，并开展产品和解决方案营销策划和实施。
4.Promotion：品牌营销与项目拓展责任者
要想打动客户，让客户感知产品、解决方案与服务的价值，必须制定包含公司、产品和解决方案的品牌推广策略、竞争优势和价值呈现策略，并向客户关键利益相关人进行汇报和沟通，让客户深入理解和认可，进行项目拓展。
5.Profit：产品盈利与现金流守护者
销售项目最终能否为公司带来盈利，需要方案经理制定和执行产品解决方案的定价策略和竞争策略，参与合同质量的控制，对合同签订前后产品和解决方案满足客户需求的流程全面负责
在很多公司，方案经理这个角色是缺失的。其销售人员在了解到相关项目信息后，往往是直接找到产品技术部门人员寻求支持，有时需要涉及多个产品技术部门；销售人员对客户需求的理解也常常不够准确，技术人员又介入较晚，导致项目不能快速跟进，职责不清，效率低下
三、FR 交付经理
Fulfillment Responsibility
很多公司在交付的时候，都很难完全按照约定履行合同，因为无论是交付的时间周期也好，还是一些服务承诺也罢，合同中规定的一些事项根本就难以完成。原因何在？因为很多公司在项目运作的过程中，往往将交付置于最后环节，就是客户经理和方案经理在千辛万苦拿下订单之后，就会将绝大部分精力投入新项目的开发与新机会点的找寻，而将此前签下的合同直接甩给后端交付部门，再也懒得过问。而后端交付部门由于对项目前期的参与度不够，不完全了解一线客户经理对客户做出了怎样的承诺，而且这些承诺是否能够完成，并没有经过交付部门的确认。
铁三角销售体系中要求团队拥有实现契约管理的能力，确保无法完成交付的事情不在合同中体现。基于这个目标，交付经理需要全程参与项目从立项到合同的签订，全面了解项目的前因后果，并且发表自己的专业意见。
要想成为一个合格的交付经理，必须扮演好以下五种角色：
1.H（Head）：项目交付团队的领导者
通过对项目组织的发展和建设，塑造一支高绩效的团队，践行公司核心价值观，遵守契约精神，为客户创造价值，满足客户需求。
2.E（Environment）：交付环境与氛围的营造者
负责项目的合规运营，确保项目交付遵从公司的相关管理制度和规定，构建良好的交付环境和氛围。
3.R（Responsibility）：项目经营、质量和客户满意的责任者
严格执行“按契约交付、按预算执行”的基本原则，对项目经营结果的达成负责。
4.O（Operation）：交付项目的风险管控者
对项目重大问题的风险进行决策和管控，对超出项目组管控范围的风险，需及时升级，以规避风险并进行闭环管理。
5.S（Strategy&Solution）：项目交付策略/方案制订者
制订项目交付策略和项目交付方案，并对执行进行管理。
03
真正协同即战无不胜
作为LTC业务管理体系的一线基本作战单元，铁三角销售团队是场跨部门、跨领域的协同作战，绝不是某个关键角色的独角戏。这里的协同作战，可以理解为面向客户决策链条的多维度立体销售和服务。
只有真正的协同，才能打通部门之间厚厚的那堵墙，让销售团队劲往一处使，心往一处想，“胜则举杯相庆，败则拼死相救”，成为攻无不克、战无不胜的铁三角。在LTC流程的每一个阶段，AR、SR、FR的工作各有侧重，角色随项目阶段互动，既有明确的分工，又有全流程的协同。“铁三角”组织要想很好落地运作，不是只一些概念和口号就行，需要结合企业实际，配套相应的运作机制（包括奖惩、考核、文化等）。同时在这个过程中，公司哪些部门对一线的支持大，在未来的组织变革中，就会增强哪些部门，反之就会考虑精简。
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